Xidmət istənilən sektorda məhsulun əlavə dəyərini müəyyən edən əsas amillərdəndir. Əvvəlki yazılarımda bu barədə çox yazmışam. Müştəri təqdiri və müştəri məmnuniyyəti arasında mühüm fərqi məhz Xidmət məddəniyyətində Xidmətin Mənəvi və Maddi yönü ilə fəqrləndirməklə daha ayın mənzərə əldə etmişolarıq.

Ətbəttə Keyfiyyətli məhsul vacib amildir. Lakin heç də ən vacib amil deyil. Bəzən reklamlarda “biz keyfiyyətli məhsul satırıq” sözünü eşidirik. Bu çox gülməlidir. Yəni başqa cürə ola bilər ki? Dostlar gəlin bu arxaiq məqamları unudaq. Bunlarla müştəri təqdiri qazanmaq olmaz.

Müştəri təqdirinə nail olunması üçün “Xidmət Təqdim edənlərin marağı” –nı nəzərə almaq çox vacibdir. Onların marağı motivasiya edən amillərin bolluğudur. Buna iş şəraiti, rəhbərliklə münasibət, əməyin qiymətləndirilməsi və saymaqla bitirə bilməyəcəyimiz onlarla amillər daxildir.

İsti yay günlərində Açıq Hovuz kənarında işləyən əməkdaşları iyul ayı olmasına baxmayaraq hələ də isti qış geyimində çalışırdıran 5 ulduzlu otel nə qədər qürurlansa da xidmət səviyyyəsini qaldıra bilməz.

Yaxud ən sadəsi işçilərinə normal nahar fasiləsi təmin etmək olsun, işçilərin normal istirahət günlərini təmin etmək bunlar və s. kimi amillər şirkətin təkcə öz əməkdaşlarına ola münasibətini göstərmir. Həm də müştərilərinə olan münasibətini nümayiş etdirir.

İstidən bunalmış barmen və ya offisiant, yaxud da aşbaz müştəri aktivliyinin bol olduğu saat və günlərdə çox yorulan əməkdaşınız müştərinizin təqdirini əldə etmək üçün təşəbbüskar olmayacaq. Bəli siz keyfiyyətli məhsul satırsınız, bəli siz dünyanın tanınmış brendlərini təqdim edirsiniz və s. və ilaxır. Çox sevdiyim missal var “Nə dediyiniz yox necə dediyniz önəmlidir”. “Necə”-ni isə Sizin əməkdaşlarınız edirlər.

Sizin əməkdaşlarınız müştərilərinizlə səmimi deyillər. Çünki Siz onlarla səmimi deyilsiniz. Xidməti yanız əməkdaşlarınız müştərilərə təqdim etmirlər. Həm də Siz əməkdaşlarınıza xidmət təqdim edirsiniz. Sizin təqdim etdiyiniz xidmət isə bir başa müştərilərə ötürülür. Əlbəttə təkcə səbəb bu deyil. Xidmət göstərən insanlara dəstəyin təmin edilməsi çox vacibdir. Dəstək dedikdə onların təlimini nəzərdə tuturam. Çox təsüflə qeyd etməliyəm ki, bu gün bu sahəyə diqqət çox aşağıdır. Əlbəttə müştəri ilə ünsiyyət nöqtəsində olan insanlar a təlimlər təqdim edilir. Məsələ həmin təlimlərin i! zlənilm əsindədir. İstənilən təşkilatda xidmətin izlənilməsinə məhsul şəxs və qrup olmalıdır.

Məhz bu imkan veriri ki, müştərilərəriniz Sizin əməkdaşlara etibarlı konsultant kimi yanaşsınlar. Onlarla məsləhətləşsinlər və istiqamətləndirilmələrinə icazə versinlər. Müştəri Xidmətində çalışan hər kəs bilir ki, bu işi ağır və ya yüngül olaraq dəyərləndirmək absurddur. Bu sadəcə əsəbi işdir.

Uzun illər öncə Call Center-də çalışırdım. 2008 Noyabr ayı üzrə satışı 9.1 MLN dolar olan Media Service şirkətinin Məzmun və Xidmət Üzrə Direktor müavinin zənglərin çoxaldığı vaxt bizimlə birlikdə zənglərə cavab verirdi. Könül Bilalovanın "xəncərinin qaşı düşmədi" ancaq bizim iş görmə qabiliyyətimiz yüksəldi. Səmimi deyirəm bu bir master klass idi. Bu şirkətin uğurunun əsas səbəblərindən biri də məhz rəhbərliyin bu cür yanaşma tərzidir. Daxili Müştəri məmnuniyyəti olmadan Xarici Müştəri məmnuniyyətinə nail olmaq mümkün deyil və bunu bir mənalı qəbul etmək lazımdır.

Çox təəsüflə qeyd etməliyəm ki, bizim şirkətlər çox sadə və çox vacib bi amili nəzərdən qaçırılar. Bu da müştərilərə hörmətlə yanaşmadır. İnsanların Sizdən ilk tələbi hörmətlə yanaşmadır. Kobud rəftar heç bir qafiyə və hecaya sığa bilməz. Bu işçinin motvasiyası və ya əməyinin qiymətləndirilməsi ilə də əlaqələndirilə bilməz. Bu sadəcə həmin insanların mədəni səviyyəsi və onlara verilrən tərbiyə ilə əlaqədardır. Münasibətlərin qurulmasında in sanlara xitab etmə formaları var. Onlardan birnicisi isə “Siz” deyərək müraciət etməkdir. Biz insanlara “Siz”və ya “müəllim”, deməklə onlara olan hörmətimizi nümyaiş etdiririk. Onların özləriniəhəmiyyətli hiss etmələrini təmin etmiş oluruq. Düşünürəm ki, insanları işə götürəndə birinci növbədə bu amili nəzərə almaq lazımdır.

Bir dəfə ətir alan yaşlı qadın kassir xanımdan onun rəhbərinə şikayət edərək bildirdi ki, “Sizin əməkdaşını mənə sən deyir. Axı mən 40 il müəllimə işləmişəm! . Belə olmaz axı.” Cavab : “Ay müəllim neyləyim bunu da sənin kimi müəllimlər yetişdirib mənə göndəriblər. Neyniyə bilərəm onun əvəzinə mən səndən üzr istəyirəm”.

Dostlar, xidmətdə nələri isə yaxşılaşdırma istəyirsinisə məncə öncə bundan başlayın. İnsanlara hörmətlə yanaşmanı qabartmaq lazımdır. Bu bizim qüsurumuz deyil, ayıbımızdır. Bugünkü xidmət düşüncəsi bizim kimi mədəni adlandırdığımız xalqa yaraşmır.