Sosialist inqilabının qələbəsindən sonra kapitalist dünyasında dövlət və vətəndaş münasibətlərində yeni mərhələ açıldı. Dövlətlər üçün vətəndaşları onların ən dəyərli sərvəti elan edildi və qanunveicilik və yanaşma tərzləri bü yönümdə inkişaf etdirildi. Heç təsadüfi deyil ki, sosial rifahın ən yüksək olduğu dövlətlərin qanunvericilikləri məhz fərdin hüquq və azadlıqları üzərində qurulmuşdur.

Bu sahəyə xidmət də daxildir. Dövlət öz gücünü vətəndaş məmnuniyyətinin üst səviyyəsində görməli və təkcə öz sərhədləri deyil, həm də ondan kənarda vətəndaşlarının müdafiəsini təmin etməyi bacarmalıdır. Bir zamanlar Türkiyənin diplomatik nümayəndəliklərinə qarşı terror aktları törətmiş olanların Ermənistandakı sonrakı taleləri barədə oxuyanda acizanə köks ötürməkdən başqa əlimizdən heçnə gəlmirdi. Artıq vəziyyətin nə dərəcədə dəyişdiyi göz qabağıdadır və bir Azərbaycalı kimi hamımız bununla qürur duyuruq. Bu davranış dünyada Azərbaycanı öz vətəndaşına sahib çıxan ölkə kimi tanıtdı və mövqeləndirdi.

Lakin təkcə evin çölü yox həm də içi önəmlidir. Ölkənin vətəndaşı onun sözün hər mənasında hər şeyidir. Tam hərfi mənada dövlət vətəndaşı olduğu üçün var. Əks təqdirdə insan lüğətində belə bir sözə ehtiyyac olmazdı. Globallaşan dünyada fərdiləşən düşüncələrin hegemonluğu dövründə vətəndaş məmnuniyyəti danılmaz faktordur. Bu mənada xidmət sektoruna tətbiq edilən münasibət kifayət qədər önəmli və nəzərə çarpandır. Dövlət strukturları vədəndaşlara xidmət üçün yaradılsa da Vətəndaş Məmnuniyyəti ənənəsinin olmaması bu məsələyə yeni yanaşma tərzini vacib tələb olaraq ortaya qoyur.

Xüsusi ilə xidmət mədəniyyətindən kasıb olan ölkımizdə xüsusilə böyük nümunə olacaq struktur və lahiyyələrin yaradılması vacibdir. Dövlətin bu işə münasibətinin agentlik səviyyəsində olması isə xidmət mədəniyyətində vacib dəyişikliklərin yaşanacağıdan xəbər verir.

Bir mənalı olaraq bütün dünyada dövlət sektorunun təqdim etdiyi xidmət hər zaman özəl sektordan arxada qalmaqdadır. Bu təbii ki, birinici növbədə bazarın tələblərindən irəli gəlməkdədir. Ancaq düşünürəm ki, biz bəlkə də nadir ölkələrdənik ki, özəl sektorun xidmət təcrübəsini yeni yanaşma olaraq tətbiq etməyə başlamışıq. Buna ən böyük misal ASAN xidmətdir.

Şöbələrinin sayı az olduğundan xidmətdən faydalanan vətəndaşların sayının az olması bu xidmət haqqında bir şəhər əfsanəsi yaratmaqdadır. Mən də bir çoxları kimi çox eşitsəm də məlumatlı deyildim. Gözümlə görmək və öz fikrilərimi bölüşmək istədim. Sizə eşitdiklərinizdən daha çox ASAN xidmətin mətbəxindən danışmağa çalışacam.

Hər şey çox ekspront alındı. Getdim, 30 dəqiqə müşahidə apardım və orda gördüyüm ilk əməkdaşa yaxınlaşdım və məqsədimi aydın bildirdim. Bir dəqiqə keçmədi ki, məni İçtimayətlə əlaqələr şöbəsinin əməkdaşı Mehdi Məmmədli ilə tanış etdilər. Müəyyən məqamları onunla danışdıqdan sonra müşahidələrimə davam edə biləcəyim barədə icazə istəmək istəyirdim ki, məndən əməkdaşların təlimatlandırılması ilə əlaqəli sualımı xatırladaraq təlim sektorunun baş məsləhətçisi Aydan Rzayevanın köməyi təklif olundu. Düzünü deyim ki, xanımı çox yordum. Hər ikisinə çox təşəkkür edirəm. Səbrlə detallara enərək köməklik göstərdilər.

Mən popular qəzatin və ya gündə minlərlə baxışı olan saytın əməkdaşı deyiləm. Mən sadə Azərbaycanlıyam. Ancaq bu insanların münasibəti mənə Azərbaycanlıya verilən dəyəri hiss etdirdi.

Bir çox özəl müəsisələrin belə Azərbaycan Prezidenti yanında Vətəndaşlara Xidmət və Sosial İnnovasiyalar Agentliyindən öyrənəcəyi çox şey var. Bəs ASAN Xidmət Mərkəzinin sirri nədir?
Əslində N sayda səbəb saymaq olar. Müştəri məmnuniyyətinin əldə olunması, qorunması və artırılması üçün bir vacib qayda var. O da müştərini düşünərək davaranmaq. Məncə ASAN-nın uğurunun əsas səbələrindən biri də Vətəndaşı Düşünərək davranmadır.

Vətəndaş cəmiyyətində insan faktorununu müəyyən edən əsas amil insanların düşüncə tərzidir. Bu amil insanları yönləndirir və qərar qəbul etmələrində əsas rollardan birini oynayır.
İşə götürüməmişdən öncə əməkdaşlarına “Vətəndaş Məmnuniyyəti” təlimi keçirilir. Əsas məqsəd Azərbaycan Vətəndaşının bütün hadisələrin mərkəzində olması və agentliyin Vətəndaşın müraciətləri və rahatlığı üçün yaradılmış olmasını aşılamaqdır. Düzünü deyim təlimin adını eşidəndə çox sevindim. Çox vacib və real addımdır. Göründüyü kimi uğurla tətbiq edilir.

“Stressli halların idarə edilməsi” və “Konfltli Halların İdarə edilməsi“ təlimləri isə növbəti addımdır. Bu təlimlərin nəticələrinə əsasən agentlik ASAN xidmətin əməkdaşlarını təyin edir. Aydan Rzayeva: “Biz əməkdaşlarımıza aşılamağa çalışırıq ki, onlar Azərbaycan Vətəndaşına xidmət edirlər. Onlar vətəndaşlara dövlətin diqqət və anlayışını hiss etdirməyə borcludurlar”.

Artıq işlə təmin olunmuş əməkdaşlar “Daxili Nizam-Intizam qaydaları”, “Hüquq və İdarəetmə”, “Vaxtın İdarə edilməsi ” və “Motivasiya” kimi treyninglərə cəlb olunurlar. Məlum oldu ki, agentlik dövlət sektorunda yeganə təlim strukturu olan orqandır. Treyninglər həm Agentliyin Təlim sektorunun əməkdaşları həm də qeyri-dövlət sektorundan mütəxəsislər tərfindən aparılır.

İşçilərin fəaliyyəti zamanı normativlərin gözlənilməsi və təlimlərin tələblərinə riyayət edilməsi İnsan Qaynaqları, Təlim Sektorunun və Nəzarət və Qiymətləndirmə sektorlarının əməkdaşları tərəfindən müşahidə altında saxlanılır. Müşahidələrin zamanı müxtəlif şəxlərin əməkdaşların fəaliyyətinə nəzarət edərcəsinə kənardan müşahidə aparmalarının şahidi olmuşdum. Bu əməkdaşlar məhz nəzarət funksiyasını yerinə yetirən əməkdaşlar idilər.

Agentlikdə könüllülərin xidmətindən geniş istifadə olunur. Onlar ödənişsiz təlimlər alır və sınaq mmüddətinin sonunda aagentlikdə və ya digər dövlət strukturlarında işləmək üçün xasiyyətnamə ilə təmin olunurlar. Onların əsas funksiyası Vətəndaşları yönləndirməkdir. Qapıda Sizi ilk qarşılayan şəxs-könüllüdür. Növbə nömrəsi aparatından istifadədə Sizə köməklik göstərən şəxs könüllüdür. Müraciət formanızı doldurmaqda çətinlik çəkirsinizsə könüllü Sizə yardım edəcək. Əgər latın qrfikasını bilmirsinizsə könüllü sizin yerinizə onu dolduracaq və s. elə məni də ön büroya yönləndirən könüllü idi.

Agentliyin təqdim etdiyi xidmətin iş saatları mənim kimi işi gücü başından aşan bütün insanların qrafikinə uyğundur. Bu əsas xüsusiyyət deyil. İçəridə övladları ilə birlikdə gələn valideynlərin rahatlığını nəzərə alaraqdan kiçik uşaq meydançasının olması bir yana dursun agentliyin əməkdaşı olan dayənin xidməti də təklif olunur.

Agentlik xəstəxanalardan sonra yeganə dövlət idarəsidir ki, əlil arabası vətəndaşların xidmətini gözləyir. “Əlil vətəndaş onsuz da əlil arabası ilə gələcək bunun burda olmasınınn nə mənası var?” Cavab: “Əlil arabası burda xarab ola bilər. Biz müvəqqəti də olsa vətəndaşımıza köməklik etmiş olacıq” Kitab guşəsi olan masa mövcuddur. Siz gözləyərkən ordan götürdüyünüz kitabı mütailə edə bilərsiniz. Hətta istəsəniz təmanasız olaraq apara bilərsiniz və hətta istifadə etmədiyinz kitabları agentliyə hədiyyə verə bilərsiniz.

Xidmətin nəzarət edilməsi üçün başqa bir nöqtə “Şəffaq qutulardır”. Qutunun üzərində cavablandırılıb qutuya atılması üçün balaca bir soröu vərəqi var. Sizdən hansı xidmət üzrə müraciət etdiyiniz, Nəzakət, Şəffaflıq və Operativlik üzrə razı olub olmadığınız soruşulur. Sizə necə müraciət olunduğu soruşulur (Sən, Siz, Müəllim/Xanım və s.). Şikayət və təklifiniz soruşulur.

Orda olduğum 2 saat ərzində insanların üzərində növbələrin yaratdığı bitginlik və yorğunluqdan əsər əlamət yox idi. Hamı işçilər qarışıq gülərüz və ünsiyyətə açıq görünürdülər. Çağırılmamış qonağa Mehdi müəllim və Aydan xanımın bu qədər yaxından köməklik göstərməyə cəhd etməsi isə ünsiyyətə açıqlıq mövzusunda ən yaxşı nümunədir.

Sonda bir məqamı vurğulamaq istərdim. Aydan xanımın əlində növbə kağızını görüb “Siz niyə” soruşdum? Çox sadə cavab aldım. “Biz düşünürük ki, bizim işimizdə səmimiyyət əsasdır. Bizim təlim keçdiyimiz və xidmət mədəniyyəti aşıladığımız əməkdaşlarımız bizim buna nə qədər əhəmiyyət verdiyimizə inanmalıdırlar. Əks halda bu ənənəyə çevrilməz”.

Dostlar doğurdan da quru gürültü ancaq qulaq batırır. Əlbəttə müəyyən qüsurlar var və olmalıdır da. Yoxsa iş olmaz. Lakin amillərin bu qədər incə detallarına qədər nəzərə alındığını mən də təsəvvür etmirdim. Hesab edirəm ki, çəkdiyim nümunələr bir çox özəl sektor nümayəndələrini də düşündürməlidir.

Yeni başlanğıcdır və deməliyəm ki, uğurlu başlanğıcdır. Agentliyə bu başlanğıcı qorumanı və artırmanı arzu edirəm. Mənim kimi səbrsiz vətəndaşlarnı nəzərə alıb faliyyətlərini genişləndirmələrini tövsiyyə edirəm.